Հաղորդակցային գործընթաց

Հաղորդակցական ունակությունները կամ հաղորդունակությունները անձի այն հատկությունն է, որով նա բնականոն փոխհարաբերություններ է հաստատում ուրիշների հետ, համարժեքորեն ձևակերպում է իր ասելիքը, տեղեկություններ հաղորդում և ընդունում՝ ճշտորեն վերծանելով դրանք, ապահովելով պատշաճ հետադարձ կապը։

Հաղորդակցումը հասարակական սուբյեկտների (անձ, սոցիալական խումբ) փոխներգործության գործընթաց է, որի ժամանակ տեղի է ունենում փորձի, գիտելիքների, կարողությունների և գործունեության արդյունքների փոխանակություն։ Որպես հաղորդակցման սուբյեկտ հանդես են գալիս ինչպես անհատներ, այնպես էլ խմբեր։ Հաղորդակցությունը վերահսկում է հասարակական կյանքի բոլոր կողմերը, մարդականց, սոցիալական խմբերին։ Մարդը ապրում է ինֆորմացիոն դարաշրջանում՝ հաղորդակցության տարածման մեջ, որը կազմված է տարբեր պատկերներից, իմիջից, հաղորդագրություններից, սիմվոլներից, միֆերից, կարծրատիպերից։ Նույնիսկ առաջացել է <<տեղեկացված մարդ>> տերմինը. նրա համար հմտություն է ստանալ, մշակել և փոխանցել տեղեկատվությունը։ Հաղորդակցությունը կայանում է ոչ միայն մարդկանց միջև տեղեկատվության փոխանցմամբ, այլ նաև անձի ինքնորոշմամբ։ Հաղորդակցությունը և՛ հաղորդագրության ուղի է, և՛ կապի տեսակ է, և՛ հաղորդագրության գործողություն է, ինչպես նաև տեղեկատվության հաղորդումն է տեխնիկական միջոցների օգնությամբ։ Հաղորդակցությունը և երկխոսությունը մարդկանց համար հանդիսանում են ներկայանալու միջոցներ, իսկ երկխոսության էությունը կայանում է մարդկանց միջև խոսակցությունները։ Հաղորդակցությունը հաղորդագրության ուղին է, շփման գործընթացն է, տեղեկատվության հաղորդումն է, որն իրականացվում է տեխնիկական միջոցների օգնությամբ։ Հաղորդակցությունը (լատ. communicatio հաղորդագրություն, փոխանցում, communicare կապ հաստատել, հաղորդել, փոխանցել),

  • Հաղորդագրության ուղին է (ջրային, օդային, ցամաքային հաղորդակցություն է),
  • Տեղեկատվության փոխանցման ձևն է (հեռախոս, հեռագիր, ռադիո, էլեկտրոնային փոստ),
  • Շփման գործընթացն է, երկու կամ ավելի անձանց միջև՝ հիմնված փոխադարձ հասկացվածության վրա (ակնարկ, հայացք, ժեստ, պատասխաններ, խոսակցություններ, վեճեր, բանակցություններ)։
  • Հաղորդագրության փոխանցումն է երկու և ավելի մարկանց միջև։
  • Մասսայական հաղորդագրություն է. տեղեկատվության հաղորդման գործընթաց՝ տեխնիկական միջոցների օգնությամբ (թերթեր, ռադիո, կինեմատոգրաֆիա, հեռուստատեսություն)։

Ներկա ժամանակներում հաղորդակցություն տերմինը մեկնաբանվում է հետևյալ կերպ.

  • կապի միջոց,
  • շփում, տեղեկատվության փոխանցում մեկ անձից մյուսին (միջանձնային հաղորդակցություն),
  • զանգվածային հաղորդակցություն,
  • Տեղեկատվության փոխանցում հասարակության մեջ։

Ֆ.Ի.Շարկովի կարծիքով առաջին մոտեցումը ուղղված է հաղորդակցության միջոցների ուսումնասիրման վրա։ Երկրորդը միջանձնային հաղորդակցությունն է։ Երրորդը զանգվածային հաղորդակցության գործողության խնդիրն է, որն ուղղված է հասարակական հարաբերությունների զարգացմանը։ Լայն իմաստով նա դիտարկում է հասարակության ներսում հաղորդակցության գործընթացի պայմանները, որը թույլ է տալիս ստեղծել, փոխանցել և ընդունել բազմազան տեղեկատվություն։ <<Վեբստերյան բառարանը>> նկարագրում է հաղորդակցությունը 3 հիմնական իմաստներով.

  • Ինչպես շփման գործողություն, փոխադարձ գործողություններ, գործողության սուբյեկտների հարաբերություններ,
  • ինչպես ուղի կամ կապի միջոց,
  • հաղորդագրություն։

Հաղորդակցությունը կապ է, որի միջոցով իրականանում է տեղեկատվության փոխանակում կենդանի և անկենդան բնության համակարգերի միջև։ Տրանսպորտային հաղորդակցությունը, հեռագրային կապը, հավատքի աղոթքները, երգերը, ողջույնները, ժպիտը, գրքեր-թերթեր կարդալը, կրթական դասախոսությունները, հանրային ներկայացումները, ֆիլմերի դիտումը, սեր բացատրելը, բջջային հեռախոսով զրուցելը, գովազդային հոլովակի նկարահանումը և տարածումը, վեճերը և հաշտությունները, պետությունների առաջնորդների բանակցությունները, էլեկտրոնային փոստը, սոցիալական միֆերի ստեղծումը, քաղաքական գործչի և պետության իմիջի ձևավորումը սրանք բոլորը հաղորդակցության գործընթացի օրինակներ են։ Առաջին անգամ գիտական անդրադարձ հաղորդակցություն, <<communication>> (և զանգվածային հաղորդակցություն, <<masscommunication>>) հասկացությանը կատարել է ամերիկացի սոցիոլոգ Չարլզ Հորտոն Քուլին՝ XX դարի 20-ական թթ., որից հետո սկսվեց ինտենսիվ գործընթաց՝ ուղղված հաղորդակցության էության, ձևերի, տեսակների գործընթացի ուսումնասիրմանն ու բացահայտմանը։ Քուլին նկարագրում էր հաղորդակցությունը, որպես <<մեխանիզմ, որի միջոցով ապահովվում է մարդկային հարաբերությունների էությունն ու զարգացումը>>: Այդ մեխանիզմը իր մեջ ներառում է նաև սիմվոլներ և այն կապի միջոցները, որոնց օգնությամբ տեղեկատվությունը տարածվում է։ Հաղորդակցությունը լայն իմաստով ներառում է իր մեջ դեմքի արտահայտություն, դիրքեր և ժեստեր, ձայնի տոնը, բառերը, գրավոր փաստաթղթերը, տրանսպորտային միջոցները, հեռագիրը, հեռախոսը և այլն։ Ըստ Ն. Լումանի հաղորդակցությունը տեղի է ունենում երեք տարբեր ընտրությունների սինթեզից, մասնավորապես տեղեկատվության ընտրություն, այդ տեղեկատվության հաղորդագրության ընտրություն և հասկացվածություն կամ չհասկացվածություն հաղորդագրությանը և նրա տեղեկատվությանը։ Այս 3 բաղադրիչներից որևէ մեկը չի կարող առանձին գոյություն ունենալ։ Միայն միասին են նրանք իրականացնում հաղորդակցությունը։ Հաղորդակցության կարևոր 3 կոմպետենտներից են՝ տեղեկատվությունը, հաղորդագրությունը և ընկալումը։ Հարոլդ Դ. Լասսվելի տեսության համաձայն հաղորդակցության գործընթացը նկարագրելու համար հարկավոր է պատասխանել հետևյալ հարցերին. ո՞վ, ի՞նչ է ասում, ի՞նչ եղանակով, ու՞մ, ի՞նչ ազդեցություն ունի։ Գիտական ուսումնասիրություններում փորձում են բացահայտել հետևյալ հարցերի պատասխանները։ Ո՞վ ասելով հասկանում ենք ուղարկողին, ի՞նչ է ասում հասկանում ենք բովանդակության վերլուծությունը, ի՞նչ եղանակով՝ հաղորդակցության փոխանցման ուղիները՝ գրավոր, բանավոր, ռադիո, հեռուստատեսություն։ Ի՞նչ ազդեցություն ունեցավ այդ գործընթացը, որո՞նք են հետևանքները, ի՞նչ արդյունքով և արդյունավետությամբ։ Գերմանացի փիլիսոփա և սոցիոլոգ Յ. Հաբերմասը կարծում էր, որ հաղորդակցային գործընթացները, այնպիսի փոխազդեցություններ են, որի ժամանակ նրա մասնակիցները համաձայնվում և կոորդինացնում են իրենց գործողությունների պլանը, ձգտում հասնել իրենց պահանջմունքների բավարարմանը։ Հաղորդակցության տեսությունը հանդիսանում է տեսական հիմք հասարակայնության հետ կապերի տեսության և պրակտիկան ուսումնասիրելու համար։ Հասարակայնության հետ կապերի հասկացության դասական նկարագրությունը եղել է ամերիկացի հետազոտողներ Դ. Ֆորրեստոլի և Ռ. Դիլենշնայդերի կողմից. <<PR-ը տեղեկատվության օգտագործումն է՝ հասարակական կարծիքի վրա ազդեցություն ունենալու համար>>: PR գործընթացը ներառում է որոշակի գործողությունների շարք, որն ուղղված է բարձրացնելու այդ գործընթացը նախաձեռնողի վերաբերյալ հասարակության տեղեկացվածությունը, ապահովվել նրա լավագույնս ճանաչելիությունը (իդենտիֆիկացիա) և ավելի շատ դրական ընկալումներ նրա կերպարին (իմիջին)։ Հասարակայնության հետ կապերը գիտական գիտելիքների հաղորդակցական-կառավարչական, սոցիալական-հումանիտար միջդիսցիպլինար ոլորտ է։ Հաճախ PR-ը նկարագրվում է որպես սոցիալական- հաղորդակցային կառավարչական երևույթ։ PR-ը որպես սոցիալական ինստիտուտ որոշակի կարգավիճակների և դերերի գործընթաց է, որն ապահովում է սոցիալական սուբյեկտների արդյունավետ հանրային հաղորդակցություններ և ուղղված է օպտիմալացնելու հասարակայնության հետ իր հարաբերությունները։ PR-ը գործառնում է բոլոր ոլորտներում՝ տնտեսագիտական, քաղաքական, մշակութային, սոցիալական և այլն։ Նորագույն տեխնոլոգիական առաջընթացի պայմաններում, համացանցի կարևոր դերի ու նշանակության առկայությամբ ավելի ընդգրկուն և լայնամասշտաբ ձևով են ընթանում հաղորդակցային գործընթացները։ Համացանցը դարձել է յուրաքանչյուրի կյանքի անբաժան մասը։ Այս ամենը նոր հնարավորություններ են ստեղծում կիրառելու մանիպուլյացիոն հնարքներ, որոնք կարող են մեծ ազդեցություն ունենալ զանգվածային գիտակցության վրա։ Հաղորդակցումը այն հիմնական ու անբաժան գործընթացն է, որի միջոցով իրականանում է մարդկանց և կազմակերպությունների փոխադարձ շփումը։ Ժամանակակից կազմակերպությունները այսօր փորձում են օգտագործել նաև հաղորդակցման նորագույն եղանակներ։ Համացանցը դարձել այնպիսի հարթակ, որտեղ յուրաքանչյուր անհատի կամ կազմակերպության վերաբերյալ անհրաժեշտ տեղեկատվություն ստանալը բավական պարզ և մատչելի է դարձել։

Հաղորդակցության տարրեր, տեսակներ, փուլեր, խոչընդոտներ խմբագրել

Հաղորդակցական ունակությունը կամ հաղորդունակությունը անձի այն հատկությունն է, որով նա բնականոն փոխհարաբերություններ է հաստատում ուրիշների հետ, համարժեքորեն ձևակերպում է իր ասելիքը, տեղեկություններ հաղորդում և ընդունում՝ ճշտորեն վերծանելով դրանք, ապահովելով պատշաճ հետադարձ կապը։ Հաղորդակցումը հասարակական սուբյեկտների /անձ, սոցիալական խումբ/ փոխներգործության գործընթաց է, որի ժամանակ տեղի է ունենում փորձի, գիտելիքների, կարողությունների և գործունեության արդյունքների փոխանակություն։ Որպես հաղորդակցման սուբյեկտ հանդես են գալիս ինչպես անհատներ այնպես էլ խմբեր։ Պրագմատիկ Ռոկֆելերը, որը շատ լավ էր հասկանում հաղորդակցման նշանակությունը, ասում էր. «Մարդկանց հետ հաղորդակցման ունակությունը նույնպիսի ապրանք է, ինչպիսին շաքարն է և սուրճը։ Ես պատրաստ եմ այդ ունակության համար վճարել ավելի քան այս աշխարհի որևէ այլ ապրանքի համար»։ Իսկ ի՞նչ է նշանակում կարողանալ հաղորդակցվել։ Դա նշանակում է կարողանալ ճանաչել մարդկանց, գնահատել նրանց գործնական հնարավորությունները և դրա հիման վրա օգտագործելով հաղորդակցման հոգեբանական ունակությունները, նրանց հետ փոխհարաբերություններ կառուցել։ Հաղորդակցման ընթացքում մարդիկ տեղեկություններ են փոխանակում, ընկալում են միմյանց, փոխազդում։ Ըստ այդմ էլ պայմանականորեն տարբերակվում են հաղորդակցման հետևյալ կողմերը.
Տեղեկատվական կողմ - ենթադրում է որոշակի տեղեկությունների փոխանակում և բնութագրվում է հոգեբանական կապ հաստատելու ունակությամբ, հաղորդակցման խոսքային և ոչ խոսքային միջոցների արդյունավետ օգտագործմամբ։
Փոխազդեցության կողմ - ենթադրում է փոխազդեցությունը մարդկանց միջև և բնութագրվում է հաղորդակցության մեջ <<դերերի>> բաշխմամբ, հոգեբանական ներգործության միջոցների կիրառումով։
Ընկալման կողմ - ենթադրում է հաղորդակցության գործընթացում մարդկանց փոխադարձ ընկալումը և ճանաչումը, ինքնաճանաչումը, հաղորդակցման մյուս մասնակցի վարքի կանխագուշակումը։ Անձի հաղորդացական իրազեկության (հաղորդունակության) հիմնական բաղադրիչներն են հանդիսանում անձի դիտողունակությունը, ինքնադրսևորումը, վարվեցողությունը, անձի խառնվածքը և հաղորդակցական յուրահատկությունները, միջանձնային ընկալման հիմնական սխալները, հաղթահարման ուղիները, գործարար վարվելակերպը որպես կառավարման կուլտուրայի բաղադրիչ, ունկնդրման մակարդակները և կառավարչի հաղորդունակության զարգացման ուղիները։ Անձի խառնվածքը (սանգվինիկ, խոլերիկ, ֆլեգմատիկ և մելանխոլիկ) իր ազդեցությունն է թողնում մարդկանց փոխադարձ ընկալման, փոխազդեցության և տեղեկատվության վրա։ Հարկավոր է իմանալ անձի խառնվածքի դերը նրա դրական ու բացասական գծերի, գործարար հատկանիշների, խոսքի ոճի, ընկալման առանձնահատկությունների վրա և այլն։

Տեղեկատվության գործընթացը կարելի է բաժանել չորս հիմնական տարրերի.
ա) ուղարկող անձ (կոմունիկատոր), որը մշակում է գաղափարներ կամ հավաքում և հաղորդում է տեղեկություններ,
բ) հաղորդագրություն` հատուկ խորհրդանիշներով կոդավորված բուն տեղեկություն,
(տեղեկությունը կամ գաղափարը հաղորդելու միջոց` կապուղի),
դ) ստացող անձ (ռեցիպիենտ), որը ստանում է տեղեկատվությունը և մեկնաբանում այն։
Տեղեկության փոխանակման ընթացքում ուղարկողը և ստացողն անցնում են մի քանի փոխկապակցված փուլեր։ Նրանց խնդիրն է` կազմել հաղորդագրությունը և օգտագործել նրա հաղորդման համար այնպիսի միջոց, որ երկու կողմերն էլ հասկանան և ընկալեն սկզբնական գաղափարը։ Կոմունիկացիոն գործընթացի փոխկապակցված փուլերն են.
1. Գաղափարի ծնունդը,
2. Կոդավորումը և կապուղու ընտրությունը,
3. Հաղորդումը,
4. Ընդունումը և վերծանումը (ապակոդավորում)։

Հաղորդակցման փուլերը խմբագրել

1. Գաղափարի ծնունդը։ Տեղեկատվության փոխանակումն սկսվում է գաղափարի ձևակերպմամբ։ Ուղարկող անձը, ելնելով որոշակի նպատակադրումից, որոշում է, թե որ գաղափարը կամ հաղորդագրությունը պետք է դարձնել փոխանակման առարկա։ Որպեսզի փոխանակումը արդյունավետ կատարվի, ուղարկողը գաղափարի ձևավորման ժամանակ պետք է հաշվի առնի բազմաթիվ գործոններ։ Մասնավորապես, հաղորդվելիք տեղեկությունը պետք է լինի խիստ հիմնավորված, որոշակի և դյուրըմբռնելի։
2. Կոդավորում և կապուղու ընտրություն։ Տեղեկությունները հաղորդվում են խոսքային (վերբալ` բառերով արտահայտված) և ոչ խոսքային միջոցներով:Ուստի նախքան տեղեկությունը հաղորդելը այն պետք է կոդավորվի խորհրդանիշների` բառերի, շարժուձևի, դիմախաղի և հնչերանգի օգնությամբ։ Այդպիսի կոդավորումը տեղեկությունը դարձնում է հաղորդագրություն։ Հաջորդ քայլով ուղարկողը պետք է նաև ընտրի կոդավորման համար սիմվոլների բնույթին համատեղելի միջոցներ։ Ամենահայտնի միջոցներից են տեղեկությունների բանավոր և գրավոր հաղորդումը, համակարգչային ցանցերը, էլեկտրոնային փոստը և այլն։ Ընդ որում, եթե ընտրված ուղին պիտանի չէ խորհրդանիշների ֆիզիկական մարմնավորման համար, ապա հաղորդումը անհնարին է, իսկ եթե կապի միջոցը ոչ լիովին է համապատասխանում գաղափարին, ապա տեղեկատվության փոխանակումը կլինի կիսատ, պակաս արդյունավետ։ Հետազոտությունները ցույց են տալիս, որ տեղեկատվության փոխանակման բանավոր և գրավոր միջոցների միաժամանակյա օգտագործումը սովորաբար առավել արդյունավետ է, քան միայն գրավոր փոխանակումը։ Գրավոր հաղորդագրությունները կարող են պահպանվել, դրանք հաճախ ավելի լավ են ձևակերպված, քան բանավոր հաղորդումները։ Գրավոր հաղորդակցություններն անհրաժեշտ են պայմանագրերի և գործարքների կնքման, կազմակերպության ծրագրերի և մեթոդական ցուցումների շարադրման, իրավաբանական փաստաթղթերի հրապարակման, գովազդի և այլ նպատակներով։ Գրավոր հաղորդագրություններն ունենում են նաև թերություններ։ Այսպես, մարդիկ հաճախ ուշադիր և հետևողական չեն լինում հաղորդագրություններ ձևակերպելիս։ Բանավոր հաղորդակցությունների գլխավոր առավելությունն այն է, որ հնարավոր է դառնում իրականացնել տեղեկության արագ և ամբողջովին փոխանցումը։ Միաժամանակ կարելի է և՛ հարցեր տալ, և՛ ստանալ պատասխաններ[1]։
3. Հաղորդում։ Այս փուլը ընտրված կապուղով փոխանցման գործողությունն է։ Խոսքը վերաբերում է հաղորդագրության ֆիզիկական փոխանցմանը, որը հաճախ սխալմամբ ընդունում են որպես կոմունիկացիաների բուն գործընթաց։ Հաղորդումը կարևոր փուլերից մեկն է, որով անհրաժեշտ է անցնել` գաղափարը հասցեատիրոջը հասցնելու նպատակով։
4. Ընդունում և վերծանում (ապակոդավորում)։ Ուղարկողի կողմից տեղեկատվության հաղորդումից հետո ստացողը ապակոդավորում է այն։
Վերծանումը ուղարկողի խորհրդանշանների` ստացողի կողմից վերափոխումը և ընկալումն է։ Եթե ուղարկողի ընտրած խորհրդանշաններն ունեն ճիշտ նույնպիսի նշանակությւոն ստացողի համար, ապա վերջինս կիմանա, թե որոշակի ի°նչ նկատի ունի ուղարկողը, ո°րն է նրա ձևակերպած գաղափարի իմաստը։ Եթե գաղափարը չի պահանջում պատասխան ազդանշան, փոխանակման գործընթացը սրանով համարվում է ավարտված։ Այս փուլը վերաբերում է այն հետադարձ կապին, որը տեղի է ունենում ստացողի և ուղարկողի միջև։ Այս դեպքում ստացողը ապակոդավորում է հաղորդագրությունը, ընդունում այն և տեղի է ունենում պատասխան գործողությունը։ Հետադարձ կապի դեպքում ուղարկողի և ստացողի կապը տեղերով փոխվում են։
Տեղեկության փոխանակումը կարելի է համարել արդյունավետ, եթե ստացողը ցուցաբերել է գաղափարի ըմբռնում` ձեռնարկելով այնպիսի գործողություններ, որոնք ակնկալում էր ուղարկողը։ Այսպիսով, հաղորդակցման արդյունավետությունը առաջին հերթին պայմանավորված է նրանով, թե որքանով հստակ է ձևակերպվել գաղափարը կամ տեղեկատվությունը։ Էական է նաև, թե ինչպես է գաղափարը կոդավորվում` արտահայտելու համար ամբողջ տեղեկությունը կամ գաղափարը։ Բացի այդ, տեղեկություն ստացողը պետք է կարողանա ընկալել ստացված տեղեկատվությունը։ Հաղորդակցման գործընթացում բացառիկ նշանակություն ունի հետադարձ կապը։ Դրա միջոցով է ճշտվում, թե որքանով հավաստի է ընկալվել հաղորդագրությունը։ Մանավանդ դա կարևոր է այն պատճառով, որ կոմունիկացիան միակողմաննի գործողություն չէ, և տեղեկություն ստացողն ինքն է դառնում հաղորդող, անցնում տեղեկատվության փոխանակման բոլոր գործընթացներով, իսկ սկզբնական ուղարկողը ստանձնում է ստացողի դերը։ Հետադարձ կապը կարող է նպաստել կառավարչական տեղեկության փոխանակման արդյունավետության էական բարձրացմանը։
Երբեմն հաղորդակցության գործընթացում հնարավոր է առաջանալ <<աղմուկ>>, խոչընդոտ, ինչը խեղաթյուրում է տեղեկության կամ գաղափարի իմաստը։ Այն հանդիսանում է`
ա) մոնոլոգային, մենախոսություն։ Տեղեկատվություն, որը տարածվում է ուղարկողից ստացողին։
բ) դիալոգային, երկխոսություն։ Տեղեկատվություն, որը ուղարկվում ուղարկողից ստացողին և ստացողից ուղարկողին։
գ) հետադարձ կապ, սա հանդիսանում է որպես արձագանք տեղեկատվության ստացմանը։
Տեղեկատվության փոխանակման համար օգտագործվում են սիմվոլներ, որոնց առնչվում են բառերը, ժեստերը, ինտոնացիան, տոնայնությունը։ Ուղարկողը կոդավորում է հաղորդագրությունը վերբալ և ոչ վերբալ սիմվոլների օգնությամբ։ Միջանձնային հաղորդակցությունն անհրաժեշտ է դիտարկել ավելի լայն համատեքստում, քան զուտ տեղեկատվությունը` որպես կազմակերպության ներսում մարդկանց միջև ամբողջական հաղորդակցման անքակտելի մաս։
Գրականության մեջ միջանձնային հաղորդակցությունը ներկայացվում է երեք գործառույթների ամբողջության ձևով.

  1. Փոխադարձ ընկալման և ըմբռնման (պերցեպտիվ) գործառույթ։ Հաղորդակցման ընթացքում և դրա միջոցով մարդիկ ընկալում են միմյանց, իրար մասին ձևավորում են կայուն պատկերացումներ, վարքի գնահատման չափանիշներև այդ ամենի հիման վրա նրանց միջև հաստատվում է փոխըմբռնման կայուն մակարդակ։
  2. Փոխազդեցության (ինտերակտիվ) գործառույթ։ Հաղորդակցման ընթացքում և դրա միջոցով մարդիկ ազդում են միմյանց վրա, հնարավորություն են ստանում համատեղելու իրենց ջանքերը, գումարելու իրենց փորձն ու հմտությունները, ուղղորդելու դրանք որոշակի նպատակների կենսագործմանը, իրենց միասնական գործունեությունը։
  3. Տեղեկատվական (կոմունիկացիոն) գործառույթ։ Մարդիկ, անմիջականորեն կամ միջնորդավորված հաղորդակցման ընթացքում, ուղղակիորեն կամ անուղղակիորեն, բնական խոսքի և արտալեզվային միջոցներով, բանավոր կամ գրավոր, միմյանց զանազան կարգի ու բնույթի տեղեկություններ են հաղորդում և ստանում, ինչպես նաև իմաստավորում դրանք, ճշգրտում, վերծանում, կուտակում, ձևափոխում, զարգացնում և այլն[2]։

Մարդկային հաղորդակցման այս երեք կողմերը կամ գործառույթները լոկ պայմանականորեն կարելի է տարանջատել, ընդ որում, այս միասնականությունը դրսևորվում է դրանց թե՛ գոյության, և թե՛ գործածության մեջ, քանի որ ամեն մեկը նպաստում է մյուսի արդյունավետությանը։ Այսպես, դիմացինի մասին ճիշտ պատկերացում կազմելու, համարժեք ընկալելու համար մենք կարիք ունենք բավարար տեղեկույթի։ Ուստի լիարժեք տեղեկատվությունն անհրաժեշտ պայման է միջանձնային պերցեպցիայի փոխադարձ ընկալումն ու փոխըմբռնումն ապահովելու համար։ Իսկ որքան լավ ենք մենք ճանաչում նրան, ում տեղեկություն ենք հաղորդում (որքան ավելի լավ գիտենք տեղեկությունն ընկալողի կարգավիճակը, շահերը, հետաքրքրությունները, դիրքորոշումը, նպատակները, ակնկալիքները, տվյալ տեղեկության հանդեպ հնարավոր վերաբերմունքը և այլն), այնքան տեղեկությունն ավելի նպատակային է, միջանձնային կոմունիկացիան` ավելի արդյունավետ։ Նույն կերպ` որքան ավելի հավաստի է ընկալվում ստացված տեղեկությունը, այնքան ավելի վստահելի է համարվում տեղեկույթի աղբյուրը, այնքան ավելի մեծ է հավանականությունը, որ տեղեկատվությունն ուղարկողը (կոմունիկատորը) և ստացողը (ռեցիպիենտը) կարող են համագործակցել, արդյունավետորեն փոխազդել ընդհանուր գործունեության շրջանակներում։ Միջանձնային կոմունիկացիան այնքան ավելի արդյունավետ է, որքան ավելի սերտորեն են հաղորդակցվողները ներգրավված համատեղ գործունեության մեջ։
Միջանձային հաղորդակցման և, ընդհանուր առմամբ, մարդկային հաղորդակցության արդյունավետության կարևոր պայմաններից մեկը անձի, այսպես կոչված ՙհաղորդունակությունն՚ է, այսինքն` այն կարողությունը, որով մարդը բնականոն փոխհարաբերություններ է հաստատում ուրիշների հետ, համարժեքորեն ձևակերպում է իր ասելիքը, տեղեկություններ է հաղորդում և ստանում` ճշտորեն վերծանելով դրանք, զանազանելով գլխավորն ու երկրորդականը, ապահովելով պատշաճ ուղիղ և հետադարձ կապը։
Հաղորդունակությունը հույժ անհրաժեշտ կարողություն է ղեկավարի համար, քանի որ նրա առօրյա գործունեության անբաժանելի մասն է կազմում մարդկանց` ենթակաների, գործընկերների, վերադասների հետ հաղորդակցությունը։ Հաղորդակցման դասակարգումները շատ տարբեր են, ինչը պայմանավորված է դրա գործառույթների և ձևերի բազմազանությամբ[3]։ Ըստ սուբյեկտների ընդգրկման ծավալի՝ հաղորդակցումը դասակարգվում է.

  1. միջանձնայինի. երկու անձանց միջև դեմ առ դեմ իրականացվող հաղորդակցում
  2. խմբայինի. երեք անձից մինչև 20-30 անձանց միջև հաղորդակցում
  3. զանգվածայինի. այս դեպքում ընդգրկված են մարդկանց մեծաթիվ խմբեր։

Այն իրականացվում է հիմնականում տեղեկատվության տարածման հատուկ միջոցներով՝ տպագրություն, հեռուստատեսություն, ռադիո։ Ըստ տեղեկատվության փոխանցման ձևերի՝ հաղորդակցումը դասակարգվում է.
1. խոսքայինի, որի հիմնական միջոցներն են.

  • բանավոր խոսք,
  • գրավոր խոսք։

2. Ըստ հաղորդակցվող կողմերի պաշտոնական դիրքի առնչության՝ հաղորդակցումը դասակարգվում է. Ուղղահայացի,
հորիզոնականի։
Առաջինն իրականացվում է ձեռնարկության պաշտոնական սանդուղքով. վարընթաց և վերընթաց ուղղություններով։ Երկրորդը՝ հավասար պաշտոնական դիրք ունեցող աշխատակիցների միջև։ Հաճախ վերջինների թվին է դասվում ձեռնարկության ենթակառույցների աշխատակիցների միջև իրականացվող ներխմբային հաղորդակցումը։
3. ոչ խոսքայինի, որի հիմնական միջոցներն են։ Դիրքը մարդու մարմնի որոշակի կեցվածքն է, որը հատկանշական է տվյալ կուլտուրայի համար. այն ցույց է տալիս, թե ինչպես է տվյալ մարդն ընկալում իր կարգավիճակը` ներկա մյուս անձանց կարգավիճակի համեմատությամբ։
Մարդիկ ցանկացած պահի խոսում են ոչ միայն լեզվով, այլև ժեստերի լեզվով։ Ժեստերը ձեռքի, գլխի, մարմնի շարժումներ են (ֆրանսերեն`ժեստ-գործողություն)։ Որքան էլ տարբերվեն կուլտուրաները, ամենուր հուզվածության աճի հետ աճում է նաև ժեստիկուլյացիայի ինտենսիվությունը։ Ժեստերի մի մասի կոնկրետ իմաստը տարբեր կուլտուրաներում տարբեր է։ Սակայն բոլոր կուլտուրաներում կան ժեստեր, որոնց նշանակությունը նույնն է։
Կինեսիկա - Հունարեն` շարժում։ Դրանք այլ մարդու տեսողությամբ ընկալվող շարժումներ են, որոնք հաղորդակցության մեջ կատարում են արտահայտչական գործառույթ։ Կինեսիկային են պատկանում արտահայտիչ շարժումները, որոնք դրսևորվում են դիրքերում, ժեստերում, դիմախաղում /միմիկա/, քայլվածքում, հայացքում։
Պրոսոդիկա - Շեշտադրում և արտալեզվաբանություն. Սա ընդհանուր անվանումն է. Նշանակում է խոսքի այնպիսի ինտոնացիա, որը ներառում է արագությունը, բարձրությունը, խոսակցական տոնի բարձրությունը, ձայնի տեմբրը, շեշտադրման ուժը։ Արտալեզվաբանական համակարգը դադարների տեղակայումն է խոսքում, ինչպես նաև մարդու տարբեր հոգեֆիզիոլոգիական արտահայտությունները` լաց, հազ, ծիծաղ, հոգոց և այլն։
Տակեստիկա /հպումային/- Հաղորդակցման միջոցներին են դասվում դինամիկ այնպիսի հպումները, ինչպիսիք են՝ ձեռքսեղմումները, ծափահարումները, համբույրները։ Մարդու կողմից հաղորդակցման մեջ դինամիկ հպումների օգտագործումը պայմանավորված է բազմաթիվ գործոններով։ Դրանց մեջ հատուկ նշանակություն ունեն հաղորդակցվողի կարգավիճակը, տարիքը, սեռը, ծանոթության աստիճանը։ Պրոքսեմիկա - Հաղորդակցությունն ունի տարածական կազմակերպվածություն։ Առաջիններից մեկը հաղորդակցության տարածական կառուցվածքը հետազոտեց մարդաբան Է.Հոլլը, որն էլ ներմուծեց <<պրոքսեմիկա>> տերմինը, ինչն ուղղակի թարգմանությամբ նշանակում է <<մոտիկություն>>: Շփման ընթացքում մարդիկ միմյանց նկատմամբ որոշակի դիրք են ընդունում։ Նրանց միջև ֆիզիկական տարածության մեծ և փոքր լինելը կապված է հոգեբանական տեսակետից հեռու կամ մոտ լինելու հետ։
Պրոկսեմիկական հաղորդակցության բնութագրերի վրա անմիջական ազդեցություն ունեն մշակութային և ազգային գործոնները։ Է.Հոլլի առաջադրած չորս հեռավորության նորմերն են.

  • ինտիմ հեռավորություն /0-45 սմ/ -շատ մոտիկ մարդկանց հաղորդակցություն
  • անհատական /54-120 սմ/ - հաղորդակցություն ծանոթ մարդկանց հետ
  • սոցիալական /120-400 սմ/-նախընտրելի է անծանոթ մարդկանց հետ և պաշտոնական հաղորդակցությունների ժամանակ
  • հասարակական /400-750 սմ/- տարբեր լսարանների առաջ ելույթների ժամանակ։

Հաղորդակցման լավագույն տարածության խախտումը բացասականորեն է ընկալվում։ Հաղորդակցային ձևերն են`

  • Բանավոր, վերբալ
  • Գրավոր (նամակ, հայտարարություն, հոդվածներ, դիմումներ)
  • Ոչ վերբալ (խոսքի տոնը, դադար, շեշտված ուշադրություն, մարմնի լեզու)։

Վերբալ հաղորդակցությունը օգտագործվում է մարդկային խոսքի որակյալ արդյունքների համար։ Երբ տեղեկատվությունը բանավոր կերպով է փոխանցվում կա հնարավորություն ավելի պարզ, հստակ, հավելյալ բացատրություններ տալու միջոցով ապահովել խոսքի ընկալումը, տվյալ դեպքում հաղորդագրության իմաստը առավել քիչ կաղավաղվի։ Այստեղ կարող են մանրամասն ներկայացվել, բացատրվել հիմնական հասկացությունները, ինչն առավել արդյունավետ կդարձնի հաղորդակցային գործընթացը։ Հայտնի է, որ բանավոր հաղորդակցության ժամանակ բարձրացվում է փոխադարձ հասկացվածության աստիճանը, հարց ու պատասխանի միջոցով հնարավոր է հստակեցնել բոլոր հնարավոր խնդիրները։ Այսպիսի հաղորդակցության թերություն կարող է հանդիսանալ այն, որ տվյալ պարագայում ավելի քիչ թվով մարդկանց հետ կարող ես կազմակերպել երկխոսություն, հնարավորություն չկա առավել լայն զանգվածներին ճիշտ փոխանցելու հաղորդագրությունը։ Ժամանակակից սոցիալական հոգեբանությունը առաջարկում է ամբողջական համակարգ, որոոնք օգտագործվում են վերբալ հաղորդակցություններում։ Նրանցից հիմնականները հետևյալներն են`

  • Օպտիկական-կինետիկական
  • Կիսախոսքային և էքստրալեզվական
  • Կազմակերպության տրամաբանության և հաղորդակցության տևողության գործընթաց
  • Տեսողական կոնտակտ։

Այս միջոցների համախումբը կոչված է իրականացնել հետևյալ գործառույթները` խոսքի ավելացում, խոսքի տեղափոխում, հաղորդակցության գործընթացի մասնակիցների զգացմունքային պայմանների ներկայացում։ Օպտիկա կինետիկական համակարգը ներառում է իր մեջ ժեստեր, միմիկաներ և մարմնի լեզուն, դիրք։ Այս տեսակի նպատակն է ներկայացնել մարմնի տարբեր հատվածների նշանների բացատրությունը (ասում ենք ձեռք և մենք հասկանում ենք ժեստիկուլյացիա, դեմք և նկատի ունենք միմիկաներ, շարժումներ, դիրքեր և մենք ի նկատի ունենք մնջախաղ)։ Կիսախոսքային և էքստրախոսքային համակարգերի նշանները հանդիսանում են լրացում խոսքային վերբալ հաղորդակցությանը։ Կիսախոսքային նշանների դեպքում ուշադրություն են դարձվում ձայնի որակին, դիապազոնին, տոնայնությանը։ Ձայնի այսպիսի բնութագրիչները ցույց են տալիս հաղորդակցողի զգացմունքային վիճակները, բարձր կամ ցածր տոնայնությամբ հնարավոր է ընդգծել խոսքի այս կամ այն նշանակությունը, ձայնի հնչերանգը ցույց է տալիս հաղորդակցվողի կրթվածության և համակրելիության աստիճանը։ Էքստրախոսքային ձևերի շարքում ընդգրկվում են խոսքի մեջ դադարները, հուզմունքը, ժպիտները, որոնք կարող է ավելի շատ բան ասել, փոխանցել ստացողին, քան բուն տեքստը։ Կազմակերպության տրամաբանության և հաղորդակցության տևողության գործընթացը ներառում է այն նշանները, որոնք ցույց են տալիս տվյալ կազմակերպության էությանը համապատասխանող նշանների առկայությունը։ Այս պարագայում կազմակերպության գլխավոր դեմքերը կամ աշխատակիցները ունեն հնարավորություն իրենց համընդհանուր գիտելիքների միջոցով կազմակերպել հաղորդակցային գործընթացը։ Տեսողական կոնտակտ կամ վիզուալ հաղորդակցություն։ Այս դեպքում ուշադրություն է դարձվում աչքերի ուղղությանը, հայացքի տարբեր դրսևորումներին, որոնք ունենում են հոգեբանական ազդեցություն և մեծապես ներգործում են հաղորդակցային գործընթացի վրա։ Մարդկային հաղորդակցությունների ընթացքում կարող են առաջանալ շփման որոշակի խոչընդոտներ։ Դրանք կարող է կապված չլինեն հաղորդակցման վայրի, տեղեկատվության փոխանցման ալիքի, կոդավորման կամ ապակոդավորման, այլ վերաբերվեն սոցիալական կամ հոգեբանական բնութագրերի։ Մի կողմից այդպիսի խոչընդոտները կարող են առաջանալ այն դեպքերում, երբ չկա ընդհանուր հասկացվածություն, այստեղ խոսքը միայն տարբեր լեզուների մասին չէ, այլ ավելի խորը տարբերությունների, որը կարող է լինել մասնակիցների միջև։ Դա կարող է լինել սոցիալական, քաղաքական, կրոնական, մասնագիտական տարբերություն, որոնք ոչ միայն առաջացնում են տարբեր մեկնաբանություններ, բացատրություններ, այլ կարող են առաջացնել հակասական վերաբերմունքներ, ինչն էլ ինքնին կհանգեցնի կոնֆլիկտի։ Հայտնի է, որ կան մշակութային տարբերություններ ազգությունների կամ որոշակի խմբերի միջև, որոնք հանդիսանում են տարբեր արժեքների կրողներ և միևնույն երևույթի վերաբերյալ ունեն առանձնահատուկ պատկերացումներ և մոտեցումներ։ Դրանց բախման արդյունքում հաղորդակցությունը դառնում է ոչ արդյունավետ։ Այնուամենայնիվ, հարկ է նշել, որ հաղորդակցային գործընթացի հաջողության համար կարևոր պայման է հանդիսանում մշակութային և ազգային արժեհամակարգերի ուսումնասիրումն ու համապատասխան ուշադրության դարձնումը։ Այդպիսի հարցերի կարևորությունն է հանդիսանում այն հանգամանքը, որ նրանք օգնում են ձևավորել միջանձնային ամուր և կայուն հարաբերություններ, որոնք կարող են նպաստել արդյունավետ շփման և համագործակցության։ Մյուս կողմից կարող են լինել հոգեբանական խնդիրներ, որոնք լուրջ ազդեցություն են թողնում անձի հաղորդակցային վարքագծի վրա։ Օրինակ, կարող է լինել չափազանց ամաչկոտ անձնավորություն, ում հետ պետք է կարողանալ կապ հաստատել։ Պատահական չէ, որ ժամանակակից սոցիալական հոգեբանության մեջ ուսումնասիրվում են ստի և վստահության խնդիրները։ Այդ դեպքում հատուկ ճշգրիտ կերպով առաջանում է այն կապը, որը գոյություն ունի հաղորդակցության և հարաբերությունների միջև։ Խոչընդոտների ցանկը, որը առաջանում է հաղորդակցման ընթացքում, բավականին մեծ են։ Այսպես, արտահայտված դիմադրությունը, լսողի ուշադրության բացակայությունը, տպավորություն, որ ընկել է խոսակցի, հաղորդակցվողի հեղինակությունը, ուսանողի անտարբերությունը դասախոսության ժամանակ, արտաքին աղմուկը։ Այս դեպքում հաղորդակցվողի խնդիրն է հանդիսանում ինչ-որ կերպ բարձրացնել մարդկանց ուշադրությունը, դրա համար նա կարող է որևէ հետաքրքիր պատմություն պատմել, որն առնչվում է տվյալ թեմային։ Փորձել բարձրացնել սեփական հեղինակությունը, ամեն ինչ անել՝ հասնելու համագործակցության։ Խոչընդոտների մյուս խումբը կարելի է անվանել «չհասկացվածության արգելքներ». դիտավորյալ կամ ոչ դիտավորյալ հաղորդագրության չհասկացվածություն։

  • Հնչյունական (աղքատիկ, վատ արտասանություն խոսողի, չափազանց բարձր խոսքի տեմպ)
  • Բովանդակային (անծանոթ տերմինների օգտագործում, ժարգոնային անհասկանալի մեջբերումներ)<>br
  • Ոճական (տեղեկատվության անհաջող կառուցվածք, բարդ խճճված արտահայտությունների համախումբ)
    Տրամաբանական (տրամաբանական փաստարկների բացակայություն)։
    Համապատասխանաբար, յուրաքանչյուր հռետոր պետք է կարողանա յուրաքանչյուր արգելք խոչընդոտ վերլուծի նախքան հաղորդակցությունը։ Այսինքն, նա նախապես պետք է հաշվի առնի բոլոր հնարավոր արգելքները, որոնք կարող են առաջանալ հաղորդակցման ընթացքում և դրան համապատասխան կառուցի իր խոսքը։ Ոչ վերբալ հաղորդակցման ընթացքում առաջանում են արգելքներ, որոնք կապված են պահելաձևի հետ։ Դրանք կարող են լինել ինչպես մշակութային տարբերությունների հետ կապված խնդիրներ, այնպես էլ անհատական վարքագծի, որը դրսևորվում է տարբեր ժեստային ոճերով։ Կարող են լինել նաև ֆիզիոլոգիական՝ տարիքային, սեռային տարբերություններ։ Նաև առաջանում են այնպիսի խոչընդոտներ, երբ խոսքը ունենում է մի նշանակություն, իսկ ժեստերը, միմիկան, տոնայնությունը մեկ այլ։ Այսպիսի արգելքներից էլ ծնվում է վստահության ու անվստահության հարցը, երբ շփոթմունք է առաջանում վերջապես վստահել խոսակցին թե ոչ։ Իհարկե, հաղորդակցվողի համար ճիշտ հասկանալու ձևը այն է, որ պետք է սպասել հետադարձ կապին։ Արդյունքները կարող են ցույց տալ, թե որքանով է մեզ անհրաժեշտ տեղեկատվությունը հասել հաղորդակցվողին։ Մարդիկ միևնույն տեղեկատվությունը կարող են նույն կերպ մեկնաբանել յուրովի` կախված փորձից, մասնագիտական գիտելիքներից ու նաև շահերից։ Փորձի կամ կանխավ ընկալված հասկացությունների հետ հակասության մեջ մտնող տեղեկությունը հաճախ լրիվ մերժվում է, որոշ դեպքերում էլ` աղավաղվում։ Բուն տեղեկատվության հանգամանքով պայմանավորված առավել էական խոչընդոտը լեզվագործածության ներհակ լինելն է։ Խոսքային հաղորդակումը արդյունավետ է և ընդհանրապես հնարավոր, երբ տեղեկություննր փոխանակողների միջև առկա է որոշակի լեզվական համապատասխանություն։ Հակառակ պարագայում պետք է հաշվի առնել տեղեկատվության շղթայում լեզվական թյուրըմբռնումների անխուսափելիությունը։ Տեղեկույթի հավաստի հաղորդման, ընդունման, իմաստավորման, անդրադարձման լուրջ (թեև հաղորդակցվողների կողմից ոչ միշտ գիտակցվող) խոչընդոտ է խոսքային (վերբալ) և ոչ խոսքային (ոչ վերբալ) արտահայտչամիջոցների աններդաշնակությունը։ Մասնավորապես, երբ արտասանված բառերը չեն համընկնում մյուս ոչ խոսքային նշաններին, ապա հասցեատերն առավել հաճախ հակված է լինում վենց վերջինների հիման վրա ձևավորել իր կարծիքը։ Առավել դժվար է հաղթահարել շահերից բխող տեղեկատվական արգելքները։ Շատ հաճախ միջին և ստորին մակարդակի ղեկավարները ձգտում են հաճոյանալ իրենց վերադասին և ներկայացնում են միայն այն տեղեկությունները, որ նրանք գերադասում են ստանալ։ Այդ երևույթները տեղ են գտնում հատկապես այն դեպքերում, երբ բարձր ղեկավարությունը նախընտրում է միայն դրական տեղեկատվություն ստանալ։ Արգելքներից մեկն էլ այն է, որ շատ հաճախ կառավարման միջին մակարդակի ղեկավարները ավելի շատ հակված են լսելու և ընկալելու կառավարման ավելի բարձր մակարդակից ստացվածը և հաշվի չառնելու ստորին օղակներից հաղորդվածը։ Դա բացառելու համար ղեկավարները պարտավոր են հաղորդակցվել սկզբնական օղակների աշխատողների հետ, աշխատողների համար ապահովել առաջարկությունների մշտական ներկայացման հնարավորություն։ Միջանձնային կոմունիկացիաների արդյունավետությունը խոչընդոտում է նաև հետադարձ կապի բացակայությունը։ Հետադարձ կապն անհրաժեշտ է, որ ուղարկողը համոզվի, թե հաղորդումն ընդունվել է անխաթար։ Միջանձնային կոմունիկացիաների արդյունավետության բարձրացման համար անհրաժեշտ է նախքան գաղափարը հաղորդելը հստակեցնել այն, որոշակիացնել բոլոր այն տեղեկությունները, որոնք հաղորդման օբյեկտ են, բացառել հաղորդագրություններում երկիմաստ բառերի օգտագործումը։ Անհրաժեշտ է հասնել հետադարձ կապի հաստատմանը։ Հետադարձ կապն արտահայտվում է հարցեր տալը, արտահայտած մտքերը կրկնելու առաջարկություն անել և այլն։ Հետադարձ կապ կարելի է հաստատել նաև աշխատանքի առաջին արդյունքների նկատմամբ վերահսկողությամբ։ Համապատասխան տեղեկատվությունը թույլ կտա գնահատել, թե ինչ չափով է ընկալվել և իրականացվել հաղորդվածը։ Հետադարձ կապի արդյունավետ եղանակ է բաց դռների քաղաքականությունը։ ենթակաները պետք է զգան, որ ղեկավարը պատրաստ է նրանց հետ քննարկել ցանկացած հետաքրքրող հարց։ Կազմակերպություններում տարածված կոմունիկացիոն ձևերից են նաև ոչ ձևական կոմունիկացիաները (շշուկները)։ Ընդ որում, տեղեկությունը շշուկի ձևով շատ ավելի արագ է հաղորդվում, քան պաշտոնական (ձևական) հաղորդումների կապուղիներով։ Թեպետ շշուկները ոչ ճշգրիտ տեղեկատվության համբավ են վայելում, այնուամենայնիվ, ինչպես ցույց են տալիս հետազոտությունները, ոչ ձևական հաղորդումների կապուղիներով տարածվող տեղեկությունները հաճախ կարող են լիենլ ճշգրիտ և նպատակային։ Դրանք կարող են հետապնդել կառավարչական ապագա որոշումները աշխատանքային կոլեկտիվում փորձարկելու նպատակ։ Հաճախ շշուկները ընդունվելիք որոշումների վերաբերյալ տեղեկությունների անհարկի արտահոսքի հետևանք են։ Հաղորդակցման խոչընդոտները լինում են նաև կազմակերպական, մշակութային, ֆիզիկական, լեզվական, միջանձնային։ Կազմակերպական խոչընտոտներ։ Յուրաքանչյուր կազմակերպություն ունի իրեն բնորոշ ռանձնահատկությունները, արժեքներն ու սկզբունքները, ուստի այնտեղ աշխատող անձը արդյունավետ հաղորդակցվելու համար պետք է կարողանա ընդունել և ճանաչել դրանք։ Կազմակերպություններում հաղորդակցային խոչընդոտներ կարող են հանդիսանալ հաղորդագրության ուղարկման սխալ ուղիների ընտրությունը, պատշաճ հետադարձ կապի ապահովման բացակայությունը։ Անհրաժեշտության դեպքում հաղորդագրությունը պետք է ուղարկել մի քանի եղանակով, օրինակ, էլեկտրոնային փոստով, բանավոր, անձամբ ներկայացնելով և այլն։ Ֆիզիկական խոչընդոտները հիմնականում վերաբերվում են աշխատանքային միջավայրի և պայմանների սխալ ընտրությանը։ Շատ դեպքերում ճիշտ հաղորդակցման համար պետք է ընտրել առավել բաց տարածքներ, որտեղ մարդիկ կկարողանան քննարկել վերլուծել որոշակի հարցեր։ Սակայն ստեղծագործելու և դատողություններ անելու համար հաճախ անհրաժեշտ է լինում ընտրել առավել հանգիստ, փոքր միջավայր, որտեղ չեն խանգարի և չեն շեղի։ Մշակութային խոչընդոտներ։ Այս դեպքում պետք է հաշվի առնել, թե հաղորդակցման ընթացքում ում հետ և ինչպես ենք շփվում։ Տվյալ դեպքում այլ մշակույթ ունեցող հաղորդակցվողի կողմից կարող են սխալ հասկացվել ժեստերը, սխալ լեզվի ընտրությունը, հագուստը, հաղորդակցման համար անսովոր պայմանները։ Լեզվական խոչընդոտներ։ Այս դեպքում պետք է ուշադրություն դարձնել տերմիններին, հապավումներին, ոչ գրական բառերի կիրառմանը, մասնագիտական բառերի առկայությանը։ Միջանձնային խոչընդոտներ։ Այս պարագայում խոսքը վերաբերում է հաղորդակցվողների հաղորդակցային հմտությունների բացակայությանը, ագրեսիվ պահելաձևին, ոչ հանդուրժող վարքին։ Այսպիսով, կարող ենք փաստել, որ հաղորդակցությունը եղել և մնում է մարդկային կյանքի բարդագույն երևույթներից մեկը, և նրա արդյունավետության բացահայտումը եղել և մնում է շատ տեսաբանների ու հետազոտողների ուշադրության կենտրոնում։

Արդյունավետ հաղորդակցության սկզբունքներ խմբագրել

Թվում է շատ պարզ է ասել այն, ինչ մտածում ես։ Բայց շատ հաճախ, երբ ցանկանում ենք մեր խոսքը փոխանցել զրուցակցին, ապա այն կարող է կորուստներ կրել վերարտադրելիս, չնայած մեր լավագույն մտադրություններին։ Մենք մի բան ենք ասում, զրուցակիցը մեկ այլ բան է հասկանում արդյունքում առաջանում է անհամաձայնություն, ինչն էլ իր հերթին ստեղծում է կոնֆլիկտ։ Բարեբախտաբար, կան մի շարք մեթոդներ, ուղղություններ, որոնք օգնում են ավելի արդյունավետ հաղորդակցվել։ Երբ հաղորդակցվում ենք կողակցի, երեխայի, տնօրենի կամ կոլեգաների հետ, կարող ենք բարելավվել հաղորդակցային հմտությունները, որոնք հնարավորություն կընձեռեն կառուցել վստակության և հարգանքի մթնոլորտ, թույլ կտան զգալ լսված ու հասկացված։ Հաղորդակցությունն ավելին է քան միայն տեղեկատվության փոխանակումը։ Դա զգացմունքների ու մտադրությունների ընկալումն է, որը ընկած է հաքղորդակցությունների հիմքում։ Արդյունավետ հաղորդակցումը նաև երկկողմանի ճանապարհ է։ Դա միայն այն չէ, թե ինչպես պետք է փոխանցվի հաղորդագրությունը, ինչպես պետք է ստացվի և հասկացվի մեկ ուրիշի կողմից, այնպես ինչպես մենք ենք մտադրված, այլ նաև լսել և հասկանալ խոսքի ամբողջ մտադրությունը, ինչ, որ ասվում է և դիմացինին ևս դարձնել լսված և հասկացված։ Հաղորդակցությունը ավելին է, քան պարզապես բառերը, որոնք օգտագործվում են։ Արդյունավետ հաղորդակցությունը միավորում է հմտությունների մի շարք՝ ներառյալ ոչ խոսքային վերբալ հաղորդակցությունը, լսելու կարողությունը, կառավարել պահի լարվածությունը, ունենալ ունակություն պաշտպանված հաղորդակցման համար և ընդունակություն ճանաչել ու հասկանալ քո սեփական զգացմունքները և այն մարդու, ու հետ շփվում ես։ Արդյունավետ հաղորդակցությունը այն սոսինձն է, որ օգնում է խորացնել քո շփումները մյուսների հետ, բարելավվել թիմային աշխատանքը,որոշումների ընդունումը և խնդրի լուծումը։ Այն հնարավորություն է տալիս նույնիսկ շփվել բացասական իրավիճակներում՝ պահպանելով հարգանիքի ու վստահության մթնոլորտը[4]։ Քանի որ արդյունավետ հաղորդակցությունը հանդիսանում է հմտություն, ավելի արդյունավետ է, երբ այն ինքնաբուխ է, բնական, քան ձևական ու կեղծ։ Ելույթը ընթերցելիս ավելի հաճախ չի ունենում այն ազդեցություն մարդկանց վրա, քան այն դեպքում երբ ներկայացվում է բանավոր։ Անշուշտ, ժամանակ և ջանքեր են պահանջվում այս հմտությունները զարգացնելու և արդյունավետ հաղորդակցվող դառնալու համար։ Ինչքան շատ ջանք ու եռանդ, վարպետություն ներդրվի, այնքան ավելի բնական ու ինքնաբուխ կդառնան հաղորդակցային հմտությունները։ Միջանձնային արդյունավետ հաղորդակցության խոչընդոտներ կարող են հանդիսանալ.
1. Լարվածություն և զգացմունքների անկառավարելիություն։ Երբ կա լարվածություն կամ զգացմունքների անկառավարելիություն, ճնշում, ապա հասկացվածությունը այլ մարդկանց կողմից սխալ կլինի։ Տվյալ դեպքում ուղարկվում են մերժումներ կամ անկանոն ոչ վերբալ նշաններ, առաջանում է անառողջ վարքային դրսևորումներ։ Մի պահ հանգստացեք, նախքան խոսակցության շարունակությունը։
2. Ուշադրության բացակայություն։ Ցրված անձնավորությունը չի կարող հաղորդակցվել։ Հաղորդակցության ընթացքում երազելը, փաստաթղթերի ստուգումը, մտածելը այլ բաների մասին, թուլ չեն տա ըմբռնել շատ կարևոր ոչ վերբալ ազդակներ։ Անհրաժեշտ է լինել կենտրոնացած վայրկյան առ վայրկյան այդ ողջ ընթացքում։
3. Ոչ համարժեք մարմնի լեզու։ Ոչ վերբալ հաղորդակցությունը պետք է ուժեղացնի ասելիքը այլ ոչ թե հակասի դրան։ Երբ փոխանցվում է մի բան, իսկ շարժումներով այլ բան է ցույց տրվում, ապա զրուցակիցը ամենայն հավանականությամբ կզգա, որ դուք ազնիվ չեք։ Օրինակ, կարող եք ասել՝ այո, մինչդեռ գլուխը շարժել բացասաբար։
4. Բացասական մարմնի լեզու։ Երբ չես հասկանում կամ համաձայն չես ասելիքի հետ, ապա կարող ես կիրառել բացասական մարմնի լեզու, կտրուկ մերժել զրուցակցի ասելիքը, օրինակ, խաչել արմունկները, խուսափել աչքերի կոնտակտից կամ թփթփացնել ոտքերը։ Պարտադիր չէ համաձայնել կամ հավանել ասելիքը, կարևոր խուսափել դիմացինին բացասական ազդանշաններ ուղարկելուց։< br> Արդյունավետ հաղորդակցման համար շատ կարևոր է դառնալ ուշադիր, կլանված լսող։ Մարդիկ հաճախ կենտրոնանում են իրենց ասելիքի վրա, բայց արդյունավետ հաղորդակցման համար պետք է քիչ խոսել և շատ լսել։ Լսել լավ, նշանակում է ոչ միան պարզապես հասկանալ բառերը կամ տեղեկատվությունը, այլ նաև ընկալել այն էմոցիաները, որը փոխանցում է զրուցակիցը[5]։ Շատ մեծ տարբերություն կա կլանված լսելու և պարզապես լսելու միջև։ լսելու պարագայում հասկանում ես դիմացինի ձայնային ինտոնացիայի նրբությունները, որը պատմում է, թե ինչ է զգում տվյալ անձը և այն զգացողությունները, որ նա ցանկանում է փոխանցել։ Կենտրոնացված լսելու պարագայում ոչ միայն բացահայտվում են զրուցակցի հոգեվիճակն ու տրամադրությունները, այլև նա դառնում է լսված և հասկացված, ինչն էլ իր հերթին օգնում է կառուցել ավելի ուժեղ, ավելի խորը կապ միմյանց միջև։ Այս կերպ հաղորդակցվելով՝ նվազեցվում է նաև լարվածությունը, սթրեսը, ստեղծվում է ֆիզիկական և էմոցիոնալ հանգստություն։ Երբ զրուցակիցը հուզված է ու լարված, ապա ուշադիր լսելով և հանգիստ վարքագծով շփվելով՝ նա ևս կդառնա հանգիստ, լսված և հասկացված։ Եթե հաղորդակցման ընթացքում զրուցակցի նպատակն է դիմացինի հետ հասկացված ու լսված լինելն է, ապա ուշադիր լսելը հաճախ ինքնաբերաբար և բնական է ստացվում։ Եթե այդպիսի նպատակ չկա, ապա անհրաժեշտ է հետևել ներքոնշյալ քայլերին։ Ինչքան շատ այս դրույթները կիրառվեն, այնքան բավարարված և դրական հարաբերություններ կձևավորվեն մարդկանց միջև։ Ամբողջապես կենտրոնանալ զրուցակցի վրա։ Ուշադրություն դարձնել մարմնի լեզվի, ձայնի տոնի և այլ ոչ խոսքային ազդակների վրա։ Ձայնի տոնը փոխանցում է էմոցիաները, ուստի, երբ մտածում ենք այլ բաների մասին, ստուգում փաստաթղթերը կամ մեխանիկորեն նկարում, ապա բաց են թողնվում ոչ խոսքային այնպիսի ազդակներ, ինչպիսիք են զգացմունքային արտահայտություն, կարևոր ժեստեր, որոնք ընկած են խոսակցի բառերում։ Եթե զրուցակիցը խոսում է ցրված, ապա հնարավոր է վերականգնել խոսակցությունը որոշակի հարցադրումների միջոցով, որոնք վերաբերում են տվյալ թեմային։ Եթե որոշ զրուցակիցների հետ դժվար է կենտրոնացված շփում իրականացնել, ապա անհրաժեշտ է մտքում կրկնել նրա բառերը, ինչը ուժեղացնում է հաղորդագրությունը և պահում կենտրոնացված։

  • Առաջ բերել աջ ականջը։ Ուղեղի ձախ կողմը պատասխանատու է խոսքի և էմոցիաների գլխավոր ազդակների համար։ Քանի որ ուղեղի ձախ կողմը կապված է մարմնի աջ կողմի հետ, ապա, կենտրոնանալով աջ ականջի վրա, կարող ենք զգալ խոսքի զգացողությունների նյուանսներ։
  • Խուսափել ընդհատել կամ ուղղորդել խոսակցությունը, ասելով ինչպես օրինակ, եթե կարծում ես, թե դա վատ է, թուլ տուր պատմեմ՝ ինչ պատահեց ինձ։ Լսելը խոսքի հերթին սպասելը չէ։ Հնարավոր չէ կենտրոնանալ զրուցակցի խոսքի վրա, եթե մտքումդ ձևակերպում ես հաջորդ ասելիքդ։ Զրուցակիցը կարող է կարդալ դիմացինի դեմքի արտահայտությունը և հասկանալ, որ նրա միտքը մի ուրիշ տեղ է։
  • Ցուցաբերել հետաքրքրություն դիմացինի խոսքի նկատմամբ։ Երբեմն իբրև հավանություն առաջ գալ, ժպտալ և համոզված լինել, որ քո կեցվածքը բաց է ու հյուրընկալ։ Քաջալերել խոսակցին փոքրիկ խոսքային մեկնաբանություններով, ինչպես այո, կամ ըհը, ըհը։
  • Փորձել ձևավորել անհատական կարծիք։ Արդյունավետ հաղորդակցման համար պարտադիր չէ հավանել կամ համաձայնել մյուսներ գաղափարներին, ընդունած արժեքներին կամ կարծիքներին։ Այնուամենայնիվ անհրաժեշտ է ձևավորել անհատական կարծիք՝ մեղադրել, քննադատել, որպեսզի ամբողջովին հասկանաս դիմացինի միտքը։ Այս կերպ հաղորդակցվելը մի դեպքում կարող է վերածվել բավականին կառուցողական ու արդյունավետ շփման, մեկ այլ դեպքում ոչ հաճելի խոսակցության վերածվել։
  • Ապահովել հետադարձ կապ։ Երբ թվում է, թե շփումը լավ չի ստացվում, կազմակերպվում, անհրաժեշտ է բացել ենթատեքստերը։ Այն, ինչ ես լսում եմ, կամ Թվում է Ձեր խոսքից, որ, հաջող միջոցներ են հետադարձ կապի համար։ Պետք չէ պարզապես կրկնել զրուցակցի խոսքերը. այն ոչ խելացի մարդու տպավորություն է թողնում։ Դրա փոխարեն պետք է նշել, թե ինչ են նշանակում զրուցակցի բառերը Ձեզ համար։ Հարցեր հղել՝ պարզաբանելու որոշակի դրույթներ. Ինչ ի նկատի ունեիք, երբ ասում էիք, կամ Սա է այն, ինչ Դուք ցանկանում էիք հաղորդել,
  • Լսել, հասկանալ, ընկալել զգացմունքները, որոնք թաքնված են խոսքերի հետևում։

Հաղորդակցման ժամանակ կատարվում են շատ կարևոր նշանակություն ունեցող ոչ վերբալ նշաններ։ Ոչ վերբալ հաղորդակցությունները կամ մարմնի լեզուն, ներառում է դեմքի արտահայտությունը, մարմնի շարժումները և ժեստերը, աչքի կոնտակտը, դիրքը, կեցվածքը, ձայնի տոնը և նույնիսկ մկանային հյուսվածքը, շնչառությունը։ Նայելու, լսելու, քայլելու ձևը, ռեակցիան ուրիշների նկատմամբ, շատ ավելի բան են ասում մարդու մասին, քան խոսքերը միայն կարող են։ Զարգացնելով հասկանալու կարողությունը և օգտվելով ոչ վերբալ հաղորդակցությունից, կարող են օգնել կապ հաստատել ուրիշների հետ, արտահայտել մտքերդ, կարգավորել ոչ ստանդարտ իրավիճակները և կառուցել լավ հարաբերություններ թե՛ աշխատանքում, թե՛ տանը։ Կարող ենք ընդլայնել արդյունավետ հաղորդակցությունը՝ կիրառելով բաց շարժումներ. արմունկները չխաչել, կանգնել ազատ տարածության վրա, նստել առաջ հակված դեպի զրուցակիցը, պահպանել աչքի կոնտակտ այն մարդու հետ, որի հետ հաղորդակցվում ենք[6]։ Հնարավոր է նաև մարմնի շարժումների միջոցով ընդգծել կամ մեծացնել խոսքային հաղորդագրությունը, օրինակ սեղմել, բռունցքները, երբ ցանկանում ենք ավելի արտահայտիչ դարձնել բառերը։ Հաղորդակցման գործընթացում շատ կարևոր ճիշտ կարդալ ոչ վերբալ նշանները։

Հաղորդակցությունների դերը կորպորատիվ կառավարման գործընթացում խմբագրել

Հաղորդակցությունը նեղ իմաստով ամենից առաջ փաստում է այն, որ մարդիկ փոխանակվում են իրար մեջ տարբեր պատկերացումներով, գաղափարներով, հետաքրքրություններով, տրամադրությամբ զգացմունքներով և այլն։ Սկզբնական շրջանում հաղորդակցային գործընթացը, որպես այդպիսին, բավարար ուշադրության չէր արժանանում տեսաբանների կողմից, սակայն հետագա ուսումնասիրությունները ցույց տվեցին դրանց չափազանց կարևոր դերը մարդկային հարաբերությունների վրա։ Առօրյա շփումները, որ մարդիկ ունենում են համարվում է ինֆորմացիայի փոխանակում։ Այսինքն, մարդն իր մտքերով և գաղափարներով հանդիսանում է որոշակի ինֆորմացիայի կրող, ինչի միջոցով տեղի է ունենում հաղորդակցային գործընթացը։ Մարդկային հաղորդակցություններում տեղեկատվությունը ոչ միայն ուղարկվում է, այլև ձևավորվում, հստակեցվում և զարգացվում։ Այսինքն, մինչ բուն փոխանակման գործընթացին անցնելը նախ պետք է տեղեկատվությունը անցնի զարգացման որոշակի փուլեր։ Հաղորդակցային գործընթացի հիմնական տարրերը հանդիսանում են՝ ուղարկողը, հաղորդագրությունը, տարածման ուղիները, ստացողը։ Ուղարկող` անձը, ով տիրապետում է որոշակի հավաքական գաղափարի և տարածում այն։

  1. Հաղորդագրություն` տեղեկատվություն, կոդավորված սիմվոլներով, խորհրդանիշներով։
  2. Տարածման ուղիներ` տեղեկատվության տարածման միջոցները։
  3. Ստացող` այն անձը, ում հասցեագրված է տվյալ հաղորդագրությունը։

Հաղորդակցությունը կարելի է դասակարգել օբյեկտների տեսակներով և ձևակերպման քայլերով։

  1. Ըստ օբյեկտի`
  • Կազմակերպության արտաքին միջավայր
  • Մակարդակների միջև՝ աճման և նվազման։
  • Հորիզոնական՝
  • Միանձնյա ձեռնարկում
  • Խմբային ձեռնարկում։

2. Ըստ ձևակերպման քայլերի`

  • Ֆորմալ հաղորդակցություն
  • Ոչ ֆորմալ հաղորդակցություն։

Հաղորդակցային գործընթացի կառավարումը կազմակերպելու համար պետք է որոշել երեք խնդիր`

  • Հաղորդակցային ցանցերի ստեղծում, ձևավորում
  • Հաղորդակցային գործընթացի կառավարում և անհատական գործունեության գրագետ կազմակերպում։
  • Արդյունքների գնահատում և վերլուծություն։

Տեղեկատվական հաղորդագրությունը ընդգրկում է տեղեկատվություն, որը փոխանցվում է մեկ անձից մյուսին։ Հաղորդակցության միջոցը տեղեկատվական հաղորդագրության ուղղության գործողությունն է։ Հաղորդակցության փոխանակումը հաղորդագրության փոխանցում է մեկ անձից մյուսին հաղորդակցային միջոցների օգնությամբ։ Հաղորդակցային շղթան հաղորդակցության ալիքների շարք է, որը կապում է միևնույն տեղեկատվության տարածումը։ Կարող են լինել անհատական և խմբային հաղորդակցային ցանցեր։ Տեղեկատվական դերը համապատասխանում է այն անձի հետ, ով իրականացնում է հաղորդագրության մշակման և տարածման գործընթացը։ Հաղորդակցային ցանցը բարդ միացված և համակցված համակարգ է, որի բոլոր տարրերը միմյանց հետ շրջանառվում են ցանցի ներսում և ապահովում ողջ համակարգի գործունեությունը։ Հիմնականում նրան է ենթարկվում կազմակերպության կառուցվածքը և կազմակերպական հարաբերությունները, որոնք գործում են կազմակերպության վերևից ներքև համակարգում։ Հաղորդագրության ուղարկման իրական պատկերը հնարավոր է չհամընկնի կազմակերպության հետապնդած իրական նպատակների հետ, տվյալ հաղորդագրության իրական բովանդակությանը, ինչի պատճառ կարող են հանդիսանալ մի շարք հոգեբանական գործոններ։ Սրանց տակ կարելի է հասկանալ այնպիսի խնդիրներ, որոնք կապված են միջանձնային հարաբերությունների, լարվածության, տարբեր տեսակի կոնֆլիկտային իրավիճակների հետ։ Դրա համար անհրաժեշտ է բավարար ուշադրություն դարձնել վերոնշյալ հարցերին, քանի որ դրանք լուրջ խոչընդոտ կարող են հանդիսանալ հաղորդակցային ողջ գործընթացի արդյունավետ կազմակերպման համար։ Գրագետ ղեկավարն ընդունում և կազմակերպում է հստակ չափանիշներ, որոնք կբացառեն հաղորդակցային գործընթացի վրա ունեցած հոգեբանական նմանատիպ գործոնները։ Այս ամենը կարող ենք ներկայացնել հետևյալ օրինակով. պատկերացնենք, թե ստիպված ենք շփվել, հաղորդակցվել մի այնպիսի մարդու հետ, ում հետ կան որոշակի դժվարություններ։ Քանի դեռ այդ մարդու մեզ վերաբերվում է որպես թշնամու, բացառվում է, որ կստացվեն արդյունավետ փոխհարաբերություններ։ Միայն փոխադարձ հարգանքն է ուղարկողի և ստացողի միջև հաղորդակցության ընթացքում արտակարգ հեշտացնում, բարելավվում շփումը և հնարավորություն տալիս արագ կայացնել որոշումներ, նույնիսկ շատ դժվարին իրավիճակներում։ Հարկ է մեծ ուշադրություն դարձնել ամենից առաջ միջանձնային փոխհարաբերություններին, խոչընդոտներին, փոխադարձ անվստահության հարցերին, ոչ հարգալից վերաբերմունքներին, անառողջ մրցակցությանը, տեղեկատվության ուղարկման զգուշավորությանը, միացումը նոր հաղորդակցային-տեղեկատվական ալիքնրին, ոչ լեգալ հաղորդակցային ալիքների օգտագործմանը և այլն։ Այսպիսի հարցերի բավարար ուշադրության դարձնումը բնականաբար հանդիսանում է ցանկացած կազմակերպության բարձրագույն ղեկավարության հիմնական գործողություններից, ինչն իր հերթին բավականին բարդ և շղթայական գործընթաց է, սակայն կարևոր դեր ունի կազմակերպության գործունեության գրագետ և արդյունավետ կազմակերպման համար։ Հարկ է առանձնացնել մի շարք կետեր, որոնք կարևոր են հաղորդակցության գործընթացի արդյունավետ կազմակերպման համար. տեղեկատվության ամբողջականությունը, հասանելիությունը, լսելու կարողությունը, արագ ընկալելու, ընդունելու կարողությունը, արագ և ճիշտ որոշել` ում փոխանցել տեղեկատվությունը, պահպանել այն և հստակ փոխանցել։ Խոչընդոտներ կարող են ի հայտ գալ հաղորդակցային կետերի ծանրաբեռնվածությունից, հաղորդակցային ցանցերի անհատներից, դերակատարներից, հոգեբանական առանձնահատկությունների ի հայտ գալուց։

Ծանոթագրություններ խմբագրել

  1. [1]
  2. [2]
  3. «Արխիվացված պատճենը»։ Արխիվացված է օրիգինալից 2018 թ․ հուլիսի 12-ին։ Վերցված է 2018 թ․ նոյեմբերի 14 
  4. [3]
  5. [Rogers E.M. A Histоry of Communication Study. A Biographical Approach. N.Y.; London; Toronto; Sydney; Singapore, 1997]
  6. «Արխիվացված պատճենը»։ Արխիվացված է օրիգինալից 2018 թ․ հոկտեմբերի 27-ին։ Վերցված է 2018 թ․ նոյեմբերի 14 

Գրականություն խմբագրել

  • Բաբլոյան Ա., Կոնֆլիկտը և բանակցությունները, Երևան համալս. հրատ, Երևան 2004
  • Խաչատրյան Տ., Հաղորդակցման և աշխատանքային գործունեության ընդհանուր հմտություններ, Կրթության ազգային ինստիտուտ, Երևան 2012
  • Հովհաննիսյան Ա. Ա., Մենեջմենթի հիմունքներ, հեղինակ. հրատ., Երևան 2015
  • Պետրոսյան Ա., Գործարար հաղորդակցություն, ֆինանսաբանկային քոլեջ, Երևան 2003
  • Սուվարյան Յու., Մենեջմենթ, երկրորդ՝ լրացված, բարեփոխված հրատարակություն, Երևան 2002
  • Harold D. Lasswell, «The structure and function of communication in society»

Արտաքին հղումներ խմբագրել

MATTHEW MACLACHLAN CROSS-CULTURAL COMMUNICATION STYLES: HIGH AND LOW CONTEXT Левин К., <<Стили лидерства>>

Михаил Вячеславович Плoтникoв <<Эффективные коммуникации в организации>>