Հաճախորդների սպասարկում
Հաճախորդների սպասարկում (անգլ.՝ customer service), հաճախորդների սպասարկման ապահովումը ապրանքի գնումից առաջ, ընթացքում և հետո։
|
Հաճախորդների սպասարկումը գործողությունների հաջորդականությունն է՝ ուղղված հաճախորդի բավարարվածության մակարդակի բարձրացմանը, այսինքն՝ հաճախորդի մոտ այնպիսի զգացողության ձևավորմանը, որ ապրանքը կամ ծառայությունը համապատասխանում են նրա սպասումներին - Jamier L. Scott (2002)[1]
|
|
Հաճախորդների սպասարկման անհրաժեշտությունը տարբեր է՝ կախված ապրանքի կամ ծառայության առանձնահատկություններից, բնագավառից և հաճախորդից, օրինակ՝ խոտանված կամ չօգտագործվող ապրանքը ենթակա է փոխարինման, հաճախ միայն կտրոնի առկայության դեպքում և սահմանափակ ժամանակահատվածում։
Հաճախորդների սպասարկումը կարող է իրականացվել ընկերության աշխատակցի կողմից (օրինակ՝ վաճառողի կամ հաճախորդների սպասարկման մասնագետի կողմից) կամ իրականացվել որպես ինքնասպասարկման ծառայություն (օրինակ՝ ընկերության վեբ-կայքին կամ էլեկտրոնային հասցեին նամակ դիմելը, բողոքների գրքում գրելը)։
Հաճախորդների սպասարկման ստորաբաժանումը, որպես կանոն, ցանկացած ընկերության անբաժանելի մասն է։ Իր «խախտման կանոնները և օրենքներին հետևելը» (անգլ.՝ Rules to Break and Laws to Follow) գրքում, Դոն Պեպպերսը և Մարթա Ռոջերսը գրում են. «Հաճախորդները հիշում են ձեզ, անկախ նրանից, թե դուք հիշում եք նրանց, թե ոչ»։ Հաջորդ՝ «հաճախորդի վստահությունը կարող է մի ակնթարթում խաթարվել սպասարկման ոլորտում կոպիտ սխալի պատճառով»[2]. ։
Տես նաև խմբագրել
Ծանոթագրություններ խմբագրել
- ↑ Turban, Efraim (2002). Electronic Commerce: A Managerial Perspective. Prentice Hall. ISBN 0131854615.
{{cite book}}: CS1 սպաս․ postscript (link)(անգլ.) - ↑ Peppers, Don and Martha Rogers, Ph.D. (2008). Rules to Break and Laws to Follow. Wiley. էջեր 24, 164. ISBN 978-0470227541.
{{cite book}}: CS1 սպաս․ postscript (link) CS1 սպաս․ բազմաթիվ անուններ: authors list (link)(անգլ.)